▷ Estrés y angustia mental en el trabajo: call center en primera línea

Fatiga, estrés, ansiedad, irritabilidad, burn out son algunas de las dificultades laborales dentro de las empresas. Aquí medimos su alcance, sus razones y las soluciones a aportar.

DATOS PREOCUPANTES

En 2011, A. Marchand y M.É Blanc publicaron un estudio sobre el malestar psicológico entre los trabajadores canadienses. Llevaron a cabo un estudio de ocho años de 5500 empleados de diferentes organizaciones en todo Canadá. Sus resultados mostraron que durante este período:

El 46,4% de los empleados experimentó un malestar psicológico
El 23,5% de los empleados experimentó más de una
El 10,6% de los empleados experimentaron 3 o más episodios

Elemento saliente, los empleados de la centro de llamadas fueron los más afectados por episodios de malestar psicológico.

Otro estudio en Francia de Bárbara Charbotel et al. (2008) reforzaron las conclusiones anteriores en un estudio de 2000 gerentes y empleados de centros de llamadas. En primer lugar, su investigación mostró que el 60 % de los trabajadores no se ausentaron por enfermedad y el 24 % consumieron sustancias psicoactivas durante un período de 12 meses. Luego, también en el mismo período, el 39,4% de los empleados mostró síntomas de malestar psicológico y el 8,3% mostró malestar psicológico severo.

Estrés y angustia mental en el trabajo

El estrés y la ansiedad en el trabajo pueden ser causados por diversos factores como la sobrecarga de trabajo, el exceso de presión y exigencias, la falta de control sobre el trabajo, la precariedad laboral, etc. Estos problemas pueden afectar negativamente la salud física y mental de una persona, así como su desempeño laboral. Es importante abordar estos problemas de manera efectiva y buscar ayuda cuando sea necesario. Algunas estrategias útiles incluyen aprender técnicas de manejo del estrés, establecer límites saludables en el trabajo, buscar el apoyo de colegas y supervisores y considerar la terapia o el asesoramiento cuando sea necesario.

Los síntomas observados por estos investigadores son:

Vista cansada (77,3% de los empleados)
Fatiga auditiva (50% de los empleados)
Cansancio o alteración de la voz (47 % de los empleados)

Estas preocupantes cifras nos obligan a mirar el agentes de estrés que trabajan en call centers:

Pesada carga de trabajo
Ritmo
Tareas repetitivas
Falta de control sobre el trabajo.
Discrepancias emocionales (relación borrosa entre sentimientos y acciones)
Ambiente competitivo
Cara a cara con la pérdida de clientes

SOLUCIONES

Simon Grégoire y Lise Lachance (2014) recuerdan que para abordar este problema, las soluciones deben considerar emociones, sentimientos, comportamientos y circunstancias. MBSR (Mindfulness-Based Stress Reduction Program) o Mindful Presence es un método ampliamente utilizado que ha demostrado mejorar el manejo del estrés.

Las nuevas tecnologías también pueden ayudar a reducir los factores estresantes que existen en las empresas. Pueden aumentar la comunicación e incorporar un sentido de pertenencia e identidad.

Lograr que los empleados midan su papel en la organización y celebren su éxito es fundamental para el bienestar de los empleados. Nuestra plataforma de reconocimiento, motivación y recompensas está en el centro de los desafíos de cada organización. Reconocer como un hábito para la vida cotidiana y desarrollar la diversión en el trabajo.

Para reducir el estrés asociado con las tareas repetitivas, la gamificación también se prueba a sí misma. Son divertidas herramientas de motivación que motivan a los empleados a desafiarse a sí mismos para alcanzar metas: actividades de motivación, actividades de seguridad y salud, juegos, encuestas, indicadores de progreso, etc.

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