▷ Lucha contra el estrés del centro de llamadas: un ejemplo concreto.

En un artículo anterior, «Estrés y malestar psíquico en el trabajo: los call centers en primera línea», presentamos datos preocupantes sobre el malestar psicológico en el trabajo. Aquí te damos un ejemplo concreto del uso de nuevas técnicas y estrategias de gamificación para gestionar el estrés.

DE VICTIMA A BENEFICIARIO

Una empresa con un call center de “servicio postventa” quiere reducir su índice de absentismo.

No hay observaciones :

Sometidos a un ritmo acelerado, los empleados prestan más atención a las fallas (pérdida de clientes, clientes insatisfechos y agresivos). Terminan el día recordando los momentos más negativos que han vivido: «me colgó», «me dijo que era un incompetente», «me insultaron»… Estas malas experiencias les generan estrés, que es la causa de alta tasa de ausentismo.

Nuestra solución :

Estamos creando una herramienta que les ayude a ver los aspectos positivos y les informe sobre sus éxitos: una plataforma web que fomenta el compromiso y la motivación. Utilizamos la gamificación e introducimos un «medidor de felicidad». En concreto: en la página personal de la plataforma online de la empresa, pueden ver: “Hoy hiciste felices a 5 personas. Total: 150 clientes satisfechos”. Estos números se basan en comentarios positivos de los clientes que respondieron a una breve encuesta de satisfacción después de su comunicación.

Resultados :

Los empleados terminan su día pensando en experiencias positivas. Trabajan duro para recordar al cliente que les hizo felices, que les contó un chiste muy divertido, que terminó la conversación cuando empezaron a enfadarse… Además, estaban motivados para aumentar los resultados de cinco a seis. Clientes por día, 150 a 200 clientes satisfechos en total. Finalmente, en lugar de abrumarse con emociones negativas cuando se enfrentan a clientes insatisfechos y agresivos, implementan estrategias para corregir la situación y mantener a los clientes satisfechos, aumentando así su cociente de felicidad.

Combatir el estrés del centro de llamadas requiere un enfoque holístico que abarque aspectos tanto técnicos como psicológicos. Algunas estrategias efectivas incluyen:

Administre la carga de trabajo: asegúrese de que los empleados tengan una carga de trabajo razonable y equilibrada para reducir el estrés y la fatiga.

Tecnología de productividad: proporciona tecnología y herramientas de productividad que permiten a los empleados trabajar de manera más eficiente y reducir los tiempos de respuesta y la complejidad de las tareas.

Capacitación: Proporcione capacitación y desarrollo profesional para ayudar a los empleados a enfrentar situaciones difíciles y mejorar las habilidades de comunicación.

Apoyo emocional: Brinda un ambiente de trabajo de apoyo y una cultura laboral positiva, con recursos para la salud mental y el bienestar emocional.

Retroalimentación y reconocimiento: se brinda retroalimentación y reconocimiento regulares del buen desempeño para fomentar la motivación y el compromiso de los empleados.

Con todo, para superar el estrés del centro de llamadas, es importante implementar estrategias que aborden los aspectos técnicos y psicológicos y creen un ambiente de trabajo positivo y de apoyo.